服務這道考題，福田戴姆勒汽車的答卷，你滿意嗎？
來源: 壹車網 2018-09-11 14:27:42 瀏覽：次有這樣一個故事。1951年，愛因斯坦在普林斯頓大學教書，連著兩年給同一個班級出了一模一樣的考題。助教很是不解，而愛因斯坦的回答十分經典：答案變了。
對商用車行業而言，“什么才是好服務”的答案也在變。從1.0階段的“零服務”，到2.0階段的“三包”，再到3.0階段的全生命周期服務，如今，進入以定制化服務為主要特征的4.0時代。在9月9日召開的物流全生態產業鏈大會上，率先提出服務4.0的福田戴姆勒汽車，以“量身定制”、“線路服務聯盟”、“商用車司機之家”等為關鍵詞，描繪了一幅更加清晰的服務4.0全景圖。
如果說原先的重卡服務主要圍繞車進行，如今，服務已變成人、車、貨三位一體的“大服務”，其對象不僅僅是車，而是圍繞客戶以及與之緊密相關的業務模式。“大服務”理念引領行業從被動服務變成主動服務、從間接服務變成直接服務、從單一服務變成全過程服務，顛覆了重卡行業對于服務的認知。
用定制 化解焦慮
能夠直抵內心焦慮的，才是最能讓人心甘情愿付錢的，也自然是最有價值的。伴隨著服務對象、使用車輛、運輸貨物的變化，物流行業從分散走向集中，向更細分、更專業、更智能化方向發展，而其痛點，早已換過了幾輪。
“產品定制、運營管理、成本控制、二手車處理，是物流行業的幾大痛點。”福田汽車集團副總經理、福田戴姆勒執行副總裁張偉分析指出，“產品定制方面，平臺物流的全國屬性使其購買車輛后會‘廣撒網’，必須有滿足使用場景需求的車輛。運營管理方面，偷油、跑冒滴漏、開假發票的現象讓管理者撓頭。成本方面，買車成本不足全生命周期成本的10%，相當多的錢花在了燃油、司機薪酬、過路過橋、維修上。隨著使用時間增加，維修成本提高、出勤率降低，必然面臨二手車處理問題。”
早在2006年就提出“全程無憂”的歐曼，一直把服務作為核心競爭力來打造。如今，福田戴姆勒汽車服務升級規劃明確提出“量身定制 暢行無憂”，以包括車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務定制、貼身服務定制、救援定制、打包服務定制、二手車服務定制在內的8大定制產品，形成卡車定制服務閉環管理，覆蓋20大行業。定制不是口號，福田戴姆勒汽車專門成立了客戶定制中心，配有開發產品與管理的團隊，在業務清晰化和智能IT化這兩條腿的帶動下對定制實現有效管控。
中國交通運輸協會物流企業分會陳俊龍表示：“量身定制化的服務體系，一方面可以節省保養、維修等時間，不耽誤企業的運輸效率；二是可以增加整個的運營時間。這一增一減之間帶來的收益就是最實在的降本增效，有助于我國物流的高質量發展。”
用標準 打擊痛點
服務即產品、產品即服務。汽車行業高速增長的黃金時代已然過去，未來汽車行業的發展將長期處于GDP增速平均水平線之下，對服務的挖掘更具現實性和緊迫性。
在我國，物流車以牽引、載貨為主，多為專線物流、配貨物流，客戶群體由散戶向車隊客戶轉移，關注點主要為快速救援服務、維修效率、維修質量及維修費用。而在現實中，這些關注點恰恰也是痛點：異地維修滯后，響應速度慢、外出慢、維修速度慢；對服務站不信任，對維修質量心存疑慮；亂收費，包括配件費、外出費、維修費等。時至今日，最傳統、最基礎的維修仍存在亟待解決的難題。
困境需要突破，但依靠單一的服務網絡顯然難以滿足新形勢下客戶的服務需求。我國幅員遼闊、車輛眾多、線路密集，單純的增加服務網點數量和配件儲備既沒有效果也浪費人力財力；服務水平的提升雖屬服務站分內之事，但培訓人員、購買設備的投入也是筆不小的開支，需要在投入和產出中謀得平衡；一味的降低收費標準會降低服務站盈利水平，失去積極性的服務站提升服務水平顯然是無本之木。
線路服務聯盟的成立是福田戴姆勒汽車對高速線路客戶痛點的一次精準打擊。通過標準、體系的建立和業務互通，疏通困擾行業已久的異地維修滯后、保外亂收費、不信任服務站能力等難題。
用互動 直達人心
3000萬卡車司機，是一個龐大卻又沉默的群體，人微言輕，卻影響著整個物流業的生態。“孤獨”是他們常常掛在嘴邊的詞，而這并不只是路上的形單影只，更是因處在產業鏈終端而不得不面臨的被欺詐、安全隱患大、信息不對稱等痛楚。
為改善卡車司機的工作條件，今年6月，交通部聯合中華全國總工會發出《關于開展“司機之家”建設試點工作的通知》，將在河北、遼寧、吉林、江蘇、浙江、江西、廣東、山東、河南、貴州等10個省份組織開展“司機之家”建設試點工作，福田戴姆勒汽車的“司機之家”建設正是在這一背景下開展的。涵蓋休息室、躺椅、抱枕等內容的臨時休息服務，包含免費wifi、急救包、雨具、充電插座等內容的生活增值服務，以及淋浴、洗衣等服務增項，都以家的溫馨，為卡車司機拂去一身疲憊。
當然，福田戴姆勒汽車“司機之家”不只是“讓司機睡個好覺”的“休息區”，更是互聯、互通的“加油站”。由 3717個“超級卡車司機之家”組成的超級大家庭就像一張細密的大網，以互惠互利的經濟紐帶將司機、服務站緊密聯系在一起，解決維修及時性、質量及費用難題。此外，“司機之家”的卡友、客戶可注冊登錄福田e家APP，共享平臺資源。2018年，以福田e家平臺為基礎，圍繞車輛預約/維保/救援的核心業務流程，福田戴姆勒汽車將打通故障診斷、費用預估、線上付款與評價等全業務流程的在線化，實現信息透明化，提高服務效率。
福田戴姆勒汽車引進戴姆勒等先進企業標準，打造標準化誠信的服務體系。通過物流節點城市修理廠、高速服務區修理廠、物流集散地修理廠、主要運輸線路修理廠等，從維修保養服務、車輛運營服務、司機的生活服務三個維度，為客戶打造“好、快、省、易”的服務聯盟，讓司機在運輸過程中暢行無憂。
計劃經濟時代的少品種、大批量，線下時代的多級分銷、運力外包，電商時代的系統集成、高效專業，智慧物流時代的短鏈、智慧、共生，卡車企業用不同答案回應著市場對服務的訴求，而福田戴姆勒汽車這次又走在了行業前列。
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